Beratung plus: Vom Sprint in den Apothekenalltag

Anfang 2023 stand Galenica mit dem Projekt Medicorner an einem entscheidenden Punkt. Die Idee, Apotheken stärker als Anlaufstelle für die medizinische Grundversorgung zu positionieren, war da. Doch das bestehende Konzept funktionierte noch nicht wie gewünscht. Gemeinsam mit Galenica hat Fiul das Vorhaben deshalb in einer Validation Week im April 2023 neu gedacht, mit Kund:innen getestet und bis zur Pilotreife konkretisiert. Daraus entstand Beratung plus: eine Dienstleistung, die heute in allen 380 Sun-Store-, Amavita- und Coop-Vitality-Apotheken angekommen ist und im Oktober 2026 vom Projekt in den regulären Betrieb übergegangen ist.

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‍Die Ausgangslage

Galenica wollte die Kompetenzen ihrer Apotheken in der medizinischen Grundversorgung sichtbar und für Kund:innen einfacher zugänglich machen. Der bisherige Ansatz unter dem Namen Medicorner hatte jedoch eine wechselvolle Geschichte hinter sich und sollte grundlegend weiterentwickelt werden.

Gerade bei sensiblen Gesundheitsthemen zeigte sich ein konkretes Bedürfnis. Wer beispielsweise wegen Hämorrhoiden, vaginalen Infektionen oder anderen diskreten Anliegen in eine Apotheke kommt, möchte nicht unbedingt vor anderen Kund:innen an der Theke darüber sprechen. Gleichzeitig sollte die Beratung durch Fachpersonal niederschwellig und selbstverständlich Teil des Apothekenbesuchs werden.

Die Aufgabe war deshalb grösser als die Gestaltung eines Beratungsraums. Es ging um das gesamte Erlebnis: Wo und wie findet Beratung statt? Wie orientieren sich Kund:innen? Wie wird die Dienstleistung verständlich kommuniziert? Und was braucht das Apothekenteam, um sie sicher und überzeugend anzubieten?

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Unsere Begleitung

Fiul begleitete Galenica vom Framing und den ersten Erkenntnissen aus den Apotheken bis zur fünftägigen Validation Week. Ziel war es, die relevanten Kontaktpunkte mit Patient:innen qualitativ und quantitativ zu untersuchen, Lösungen zu entwickeln und diese direkt mit der Zielgruppe zu validieren. Gleichzeitig wurden Geschäftspotenzial, Machbarkeit und die nächsten Schritte Richtung Pilot konkretisiert.

Im Sprint arbeitete ein interdisziplinäres Team aus Apotheker:innen, Pharmaassistent:innen, Marketing, UX und Innenarchitektur gemeinsam am Kundenerlebnis. Statt lange an Konzepten zu feilen, wurden Ideen schnell sichtbar und erlebbar gemacht: mit provisorischer Signaletik, eingerichteten Beratungs- und Wartebereichen, Rollenspielen, digitalen Terminlösungen und Tests mit Kund:innen.

Dabei entstanden sehr konkrete Erkenntnisse. Eine angenehme Atmosphäre allein reicht nicht. Diskrete Beratung, Wartebereich und Beratungsraum müssen bereits vom Eingang her verständlich und sichtbar sein. Gleichzeitig orientieren sich Menschen in einer Apotheke stark an Bekanntem, etwa am weissen Kittel oder am Medikamentenregal. Auch in der Kommunikation wurde konsequent vereinfacht: Weniger visuelle Reize, klare Begriffe und möglichst wenige Anglizismen erwiesen sich als zentral. Ein sichtbares Resultat dieser Arbeit war auch der Name. Beratung plus wurde zum Favoriten der Testkundschaft.

Genauso wichtig war jedoch die Perspektive der Mitarbeitenden. Die Tests zeigten, dass Infrastruktur und Kommunikation allein nicht genügen. Das Apothekenteam ist der Schlüsselfaktor. Deshalb wurden auch Ansätze für Ausbildung und Befähigung entwickelt, darunter Peer-to-Peer-Coaching und ein strukturierter Best-Practice-Austausch. Ziel war, die Rolle und Kompetenzen der Apotheker:innen und Pharmaassistent:innen zu stärken und den Teams mehr Sicherheit in der Beratung von Kund:innen mit einem akuten Gesundheitsanliegen zu geben.

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Die Wirkung

Nach der Validation Week war Beratung plus bereit für den nächsten Schritt. Die Onlinebuchung für die unterschiedlichen Gesundheitsthemen wurde vorbereitet und erste Live-Tests in Pilotapotheken wurden geplant. Gleichzeitig entstand ein Business Case, der sowohl die Anzahl Beratungen als auch den damit verbundenen Warenumsatz berücksichtigt.

In den folgenden Jahren ist aus dem damaligen Sprint eine etablierte Dienstleistung geworden, die heute im gesamten Apothekennetz von Galenica zum Einsatz kommt.

Daniele Madonna, Chief Pharmacies Category Management & Health Services:
«Beratung plus zeigt, wie wir unsere Strategie gemeinsam in die Realität umsetzen können. Heute ist das Angebot Teil unseres Alltags und damit unserer Zukunft. Ich bin stolz, wie wir ein Kundenbedürfnis erfüllen und aktiv dazu beitragen, die Apotheke im Schweizer Gesundheitswesen zu positionieren. Mit ‹Beratung plus› haben wir eine grosse Chance und noch grösseres Potenzial.»

Im September 2026 konnte Galenica den Projektabschluss feiern. Das ist in diesem Fall weniger ein Ende als ein Zeichen dafür, dass die Arbeit ihr Ziel erreicht hat: Beratung plus ist kein Projekt mehr, sondern Teil des regulären Apothekenalltags.

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Fazit

Was 2023 als Weiterentwicklung von Medicorner begann, wurde in der Validation Week neu greifbar und auf eine tragfähige Basis gestellt. Dass daraus heute eine etablierte Dienstleistung geworden ist, ist für uns besonders schön zu sehen. Wir durften mit der Validation Week einen wichtigen Grundstein legen. Entscheidend für den langfristigen Erfolg war aber vor allem, was danach passiert ist.

Das Galenica-Team hat die Idee mit viel Biss und Hartnäckigkeit weitergetragen, gut geführt, konsequent weiterentwickelt und dabei die Kund:innen immer wieder ins Zentrum gestellt. Genau diese Kombination aus einem starken Team, klarer Führung, Ausdauer und echter Kundenzentrierung war aus unserer Sicht ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Umso mehr freut es uns, dass Beratung plus im Apothekenalltag angekommen ist. Aus einem Prototyp ist eine Dienstleistung geworden, die sich bewährt hat und weiterlebt. Und wir sind stolz darauf, dass wir ganz am Anfang ein Stück dieses Weges mitgestalten durften.

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